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[其它] 在腾讯的第一堂产品课

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﹏薔薇ヽ骑士的头像 楼主
发表于 2015-12-15 19:37:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

  腾讯善于做产品,世人皆知。但其实在腾讯内部,很少提“产品”和“功能”。

  腾讯谈的是“服务”和“特性”。

  腾讯内部永远不谈,我要做一个产品,它要包括哪些功能。

  腾讯谈的是,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。

  好吧,以一台ATM机为例。

  第一个问题:ATM机提供什么服务?

  ATM机的核心服务:取现金。

  第二个问题:一台ATM机的设计,有哪些特性?

  在这个问题上,大面积的菜鸟产品经理,顿时显出原形。

  菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从第一次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提醒还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞……

  这些特性,叫显性特性。

  ATM机,还有关键特性。是隐形特性。

  比如,一台ATM机里要放20万现金。也就是说,如果一个银行提供100台ATM机,那么他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌曝光,同时也分流了公司的核心资源。

  因此,如何统计数据同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过多闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。

  第三个问题:一台ATM机,服务的全流程是什么?

  作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是,查卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务热线。

  作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括:

  现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。

  硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常…

  客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。

  这时,回到更重要的问题:战略问题。

  银行为什么要提供ATM机的服务?

  第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。

  因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。

  这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要按照数据了解,这个服务点的设置,是否有足够的客流,是否达到战略要求。该增加服务,还是裁撤这个网点。

  因此,我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机,正常运转的背后,有7个以上岗位,在保证它的持续稳定服务。

  如果以每次取款2元收入计,一台ATM机的总体成本回收期大约是10年。

  所以,以下特征的菜鸟,就别认为自己可以创业,然后陷入无限妄境了,让信任你的人,跟随你的人受苦了。

  过分强调显性特性的,菜鸟之中的最初级。过去,我最怕的就是听谁说,我们要改版了,新版哪天……显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联网初级从业者的狂热症。

  不能由衷有兴趣有热情地研究用户的,是没机会长大的菜鸟。

  我觉得腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事,真的高明!

  产品经理,往往觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。

  而腾讯,只谈服务。

  服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。

  放下自己,研究服务对象。

  马化腾说产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。

  这是蹲马步一样的,腾讯产品经理基本功。日复一日,三年有功夫长在身上。

  马化腾说,产品经理不能为了自尊心而战。

  和产品菜鸟聊,他们会说“我认为”“我觉得”,用一个华丽的知识体系支撑他们日复一日闭门造车。

  而腾讯系的所有产品经理的描述,基本全部是“用户的使用视角是这样的”“用户的使用场景是这样的”“这个时候,用户的痛点是”。

  对整体服务流程没概念的,还是窝里的小菜鸟。

  菜鸟级的产品经理,往往认为自己做一个东东,丢到互联网上,奇迹就会发生。所以,他对一个产品的终极设想,是版本开发完毕后上线的一瞬间。就如同天真的小白少女,对爱情的终极设想就是穿上婚纱走向王子。

  而经过腾讯的系统训练的产品经理,非常清楚,第一个版本丢到互联网上,只是未来无尽服务,无尽优化的一个开始。

  接着无止尽的:

  数据反馈,优化特性,优化服务;

  数据反馈,优化特性,优化服务;

  数据反馈,优化特性,优化服务;

  ……

  优过所有的对手。

  打死所有的对手。

  所以,创业者要自问再自问。

  我提供的到底是什么服务?这个服务是强需求,还是弱需求?

  我有能力控制完整的服务流程,并保证输出品质吗?

  我拥有提供这个服务的核心能力,并不断提升核心能力吗?

  完整的服务流程清晰后,才能知道,这个团队的核心能力是完备的,还是有缺失?还是有重要缺失?

  一堆创业者的核心能力,就是把网站搭起来为止。

  ATM机提供服务的核心能力是钱。持续有现钞,才能维持基本面。

  而那些只是搭个网站界面的创业团队,是就做了个ATM机的空壳子,就认为自己提供ATM机服务了。

  如何持续稳定地,不断优化地,符合用户预期地,让用户从这里获得他要的服务?他说这是第二步。

  他说,我先融资,拿到钱,再考虑后面的问题。

  面对这样天真的创业者,我默默想:

  您这是过着二次童年,憧憬一个童话。

  可是,这里是互联网的成熟时代,是成熟的猎人的厮杀。

  又:

  1)这是在腾讯上的关于产品的第一堂课。当时很震撼,瞬间明白了自己当年错在哪里。3年后写出来,自己看了一边,写的很干巴。。。。希望对产品有兴趣的朋友有帮助。。。后面,腾讯还有很多深刻和深入地对产品制作的研究。这篇是入门科普的概念。

  2)前段,认识了一直想认识的侯小强。他提了几次“系统的训练”的重要性。我也发现,遇到的很多创业者,如果在腾讯公司,也许达不到二级员工的水平。腾讯的系统训练还是很厉害。
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